Personnalisation de l’expérience client : levier stratégique pour les entreprises

Résumé

L'expérience client englobe l'ensemble des interactions entre un individu et une organisation, allant de l'attraction à la recommandation. Dans le contexte actuel de digitalisation, la personnalisation de l'expérience devient un levier stratégique crucial pour les entreprises afin de se différencier et fidéliser leur clientèle. Toutefois, cette personnalisation soulève des enjeux éthiques, notamment en ce qui concerne la gestion des données personnelles et la protection de la vie privée. Par ailleurs, sa mise en œuvre présente des défis pratiques liés aux coûts et à la complexité des technologies requises. Malgré ces défis, la personnalisation contribue à l'amélioration de la satisfaction et à l'augmentation de la valeur à vie du client (CLV). Il est donc essentiel pour les entreprises de trouver un équilibre entre innovation technologique et gestion éthique des données.